Casi todos los consejos sobre la plantilla de manual de la casa para Airbnb que encuentras por internet son en realidad una lista. Once cosas que incluir. Quince. Veinte. Todas útiles, hasta que te sientas a escribir el documento y te das cuenta de que nadie te dijo en qué orden ponerlas, qué redactar en cada sección ni qué puedes dejar fuera sin problema.

Así que aquí tienes otro tipo de plantilla. Ocho secciones, en el orden en que los huéspedes las abren de verdad, con textos para copiar, pegar y editar. Llevo años montando y rehaciendo manuales en mis propios alojamientos, y lo que tienes abajo es lo que quedó después de recortar todo lo que nunca se leía.

Una aclaración rápida antes de empezar, porque las palabras se mezclan. El manual de la casa es el documento práctico y operativo: cómo entrar, cómo funciona cada cosa, cuáles son las normas, a quién llamar. El libro de bienvenida o la guía suele envolver todo eso con recomendaciones locales y un poco de personalidad. Se solapan. Si quieres el panorama completo del formato en sí, la comparativa guía digital frente a libro de bienvenida impreso explica cuál vale la pena. Este artículo va del manual: la parte que hace que el teléfono deje de sonar a las once de la noche.

¿Qué debe incluir un manual de la casa de Airbnb?

Un manual de la casa de Airbnb debe incluir ocho secciones principales: una bienvenida breve con tus datos de contacto, las instrucciones de acceso y entrada, el WiFi y la tecnología, las normas de la casa, una guía por habitaciones de cómo funciona todo, las instrucciones de salida, las recomendaciones locales y la información de emergencias y seguridad. Ordénalas por urgencia: pon el acceso y el WiFi cerca del principio, porque es lo primero que el huésped busca.

Todo lo que viene abajo rellena esas ocho secciones. No necesitas todo. Un estudio y una casa de cinco habitaciones junto a un lago piden manuales muy distintos. Trata la plantilla como un esqueleto y pon músculo solo donde tu alojamiento lo necesite de verdad.

Sección 1: Bienvenida y cómo localizarte

Aquí hay dos tareas, y solo dos. Que el huésped sienta que le reservó la estancia una persona y no un algoritmo, y decirle exactamente cómo dar contigo. Ya está. Ahórrate la biografía de tres párrafos.

El error que veo todo el rato es esconder el número de teléfono en la página nueve. Tus datos de contacto van arriba del todo, porque un huésped que no los encuentra no se encoge de hombros y espera. Se va y deja una reseña frustrada sobre lo abandonado que se sintió.

¡Bienvenido!

Hola [nombre del huésped], y bienvenido a [nombre del alojamiento]. Nos alegra mucho que nos eligieras para tu viaje a [pueblo/ciudad]. Todo lo que necesitas para una estancia tranquila está en esta guía, así que échale un vistazo rápido al llegar.

¿Nos necesitas?

Escríbenos primero por [la app de Airbnb / WhatsApp al +XX XXX XXX] entre las [horas]. Para algo urgente fuera de ese horario, llama al [teléfono]. Solemos responder en [X] minutos.

Pon una expectativa de tiempo de respuesta y luego supérala. Un "en una hora" que se convierte en diez minutos te hace quedar de maravilla. Al revés, pareces ilocalizable. Si quieres que tu tono sea coherente en cada punto de contacto, alinea esto con tus plantillas de mensaje de bienvenida para Airbnb para que el manual suene a la misma persona que les escribió antes de llegar.

Sección 2: Cómo entrar (acceso, llegada y aparcamiento)

Esta es la sección que evita el peor arranque posible de una estancia: un huésped en la calle bajo la lluvia, con las maletas en los pies, sin poder entrar. Si aciertas aquí, desaparece casi todo tu riesgo de una estrella.

Sé dolorosamente específico. No "la caja de seguridad está junto a la puerta". ¿Qué puerta? ¿De qué color? ¿Cuál es el código y qué aspecto tiene el teclado cuando pulsas los botones? Aquí las fotos trabajan más que las frases. Una imagen de la verja exacta, la caja exacta y la llave exacta vale más que un párrafo.

Dirección: [dirección completa, con número de piso/puerta y código postal]

Aparcamiento: [Plaza número X / tarjeta en el salpicadero / gratis en la calle Molino a partir de las 18:00]. Abajo tienes una foto de la plaza.

Para entrar: [Camina hasta la puerta azul de la izquierda. La caja de seguridad está en la barandilla, a su derecha. Marca [código] y pulsa la tecla. Sube la manilla para abrir.]

Si el código falla: Inténtalo otra vez, despacio. ¿Sigues fuera? Escríbenos y te guiamos en menos de cinco minutos.

El auto check-in es donde las instrucciones vagas causan más dolor, así que vale la pena tratarlo como un arte propio. Si estás puliendo esta parte, cómo escribir instrucciones de auto check-in que tus huéspedes sí seguirán entra a fondo en la colocación de las fotos y en el bloque de resolución de problemas que te ahorra una llamada.

Sección 3: WiFi y la tecnología que confunde a la gente

Una verdad pequeña que tardé demasiado en aceptar: los huéspedes escriben más por el WiFi que por cualquier otra cosa. No por el jacuzzi. No por el aparcamiento. Por la contraseña del WiFi, tecleada con un error mínimo, en el peor momento.

Así que dale su propia sección, cerca del principio, en texto grande y claro. Escribe el nombre de la red exactamente como aparece, mayúsculas incluidas. Si la contraseña tiene una "l" que podría ser un "1", o una "O" que podría ser un cero, dilo entre paréntesis. Detalle minúsculo, reducción enorme de mensajes.

Red WiFi: [nombre exacto, distingue mayúsculas]

Contraseña: [contraseña exacta] (ojo: es una L minúscula, no un uno)

Smart TV: Ya está con Netflix y la tele iniciados. Por favor, no entres con tus propias cuentas ni cierres las nuestras.

Calefacción: [Termostato en el pasillo. Pulsa la rueda y gírala para ajustar. Mantenla por debajo de 22°C, por favor.]

Ya que listas tecnología, cubre solo lo que de verdad despista: la ducha rara, la vitrocerámica de inducción, la calefacción que va por horario. Resiste la tentación de explicar la tostadora. Si lo explicas todo, entierras las dos cosas que importan bajo veinte que no.

Sección 4: Normas de la casa (claras, justas y aplicables)

Las normas vagas generan conflictos. Las concretas los evitan. "No fiestas" no significa nada para un huésped que cree que seis amigos a tomar algo es una tarde normal. "Sin eventos ni reuniones de más de [X] personas, y nadie que pernocte que no esté en la reserva" no deja margen para discutir.

Escribe cada norma como una instrucción sencilla y, cuando ayude, una razón corta. La gente cumple mucho más las normas que entiende que las que parecen un contrato de alquiler.

Normas de la casa

- Horas de silencio: [de 22:00 a 8:00]. Tenemos vecinos cerca que han sido encantadores con el alojamiento, y nos gustaría que siga así.

- Prohibido fumar o vapear dentro. Hay un cenicero junto al escalón de atrás si fumas fuera.

- Mascotas: [Permitidas / no permitidas]. [Si se permiten: que no suban a las camas ni a los sofás, por favor.]

- Ocupación máxima: [X] huéspedes, según la reserva. Sin visitas extra que pernocten.

- Antes de salir: Cierra con llave y llévatela. El pestillo no aguanta solo.

Dos cosas sobre la aplicabilidad. Primero, las normas del manual deben coincidir con las del anuncio y las de tus mensajes, palabra por palabra siempre que puedas, porque una contradicción es el resquicio favorito de un huésped. Segundo, una norma que el huésped nunca vio es una norma que no puedes hacer cumplir, así que pon las importantes delante de sus ojos más de una vez. Para el tratamiento completo, la plantilla de normas de la casa de Airbnb que evita problemas antes de que ocurran trae bloques de normas que puedes llevarte tal cual a esta sección.

Sección 5: Habitación por habitación, y cómo funciona todo de verdad

Aquí respondes las preguntas que de otro modo te llegarían por mensaje. ¿Dónde están las toallas de repuesto? ¿Cómo se pone el lavavajillas? ¿Por qué no enciende la luz del baño (porque es el cordón detrás de la puerta, claro)?

Ve habitación por habitación, pero señala solo lo que no es obvio. Nadie necesita que le digas dónde está el sofá. Sí necesita saber que el horno calienta de más, que el radiador del segundo dormitorio tiene una llave rara y que la basura sale los jueves.

Cocina: Pastillas del lavavajillas debajo del fregadero. Pulsa [el botón de la derecha], cierra la puerta y listo. Basura: resto en el armario, reciclaje en el cubo verde. La recogida es [el jueves por la mañana; saca el cubo negro a la calle el miércoles por la noche, por favor].

Baño: Agua caliente siempre disponible. La ducha calienta rápido, así que ábrela templada. La luz es el cordón junto a la puerta.

Salón: Mantas de repuesto en el baúl. La chimenea es decorativa, no la enciendas, por favor.

Una nota corta y sincera sobre una rareza se lee como cuidado, no como disculpa. "El hervidor es un poco caprichoso, dale un golpe firme" es ese detalle humano que hace que el sitio parezca bien cuidado. Esta sección también trabaja en silencio por las reseñas: los huéspedes que nunca tuvieron que buscar nada suelen mencionarlo, y eso es la mitad de cómo conseguir más reseñas de 5 estrellas en Airbnb.

Sección 6: Instrucciones de salida

La salida es donde un huésped relajado se cruza con un anfitrión que necesita dejar el sitio listo en unas horas. Que la lista sea corta y razonable. Pide cinco cosas y la gente las hace. Pide quince y no hace ninguna, y encima se siente lo bastante culpable para dejar una reseña un poco más fría.

El truco es pedir solo lo que de verdad ayuda a tu persona de limpieza, y repetir aquí la hora de salida aunque esté en el anuncio. Los huéspedes la olvidan. Ponla en negrita.

La salida es a las [11:00]. Un mensajito al irte se agradece.

Antes de marcharte, por favor:

- Quita las sábanas de las camas que usaste y déjalas junto a la lavadora

- Carga y pon el lavavajillas

- Saca la basura al cubo de fuera

- Devuelve la llave a la caja de seguridad y borra el código

- Cierra las ventanas y la puerta con llave

No pidas a los huéspedes que limpien. Pagaron una tarifa de limpieza. Pedirles que aspiren y frieguen encima es la vía rápida a una reseña de mal humor, y tampoco le ahorrará la visita a tu persona de limpieza. Si quieres la versión completa con ajustes por temporada, la plantilla de instrucciones de salida para Airbnb detalla qué es justo pedir y qué no.

Sección 7: Recomendaciones locales que los huéspedes sí usarán

Esta es la sección que convierte un manual funcional en algo que los huéspedes capturan y te agradecen. Pero hay trampa: una lista de cuarenta restaurantes es tan inútil como ninguna lista. La gente quiere tus elegidos, no la calle entera.

Selecciona con mano firme. Da un puñado de favoritos de verdad con una línea sincera sobre por qué. La cafetería independiente a dos minutos gana a la cadena que encontrarían en cualquier mapa. Y cuanto más personal la razón, más se fían.

Café: [Nombre], a dos minutos a pie. El mejor flat white de la zona, se llena hacia las 9:00.

Cena informal: [Nombre], pizza al horno de leña como Dios manda. Reserva los fines de semana.

Cena especial: [Nombre], a unos diez minutos en coche. Pide mesa junto a la ventana.

Compras: [Nombre] en [calle] para la compra grande, [tienda de la esquina] para la urgencia de leche y pan.

Algo local que no te pierdas: [el paseo / el mercado / la vista que casi ningún visitante encuentra].

Si tu zona es un reclamo de verdad, esta sección puede crecer hasta convertirse en su propio artículo. Muchos anfitriones la separan y enlazan a una guía de Airbnb más completa con todo lo que incluir para que el manual base siga ligero y el contenido local tenga sitio para respirar.

Sección 8: Emergencias y seguridad

La sección que todos esperan que no se lea, y la que en silencio dice que eres un anfitrión serio. Cubre lo práctico que da pánico a la gente: dónde se corta el agua, dónde está el cuadro eléctrico, qué hacer si el detector de humo salta a las tres de la mañana porque alguien quemó la tostada.

Mantenlo tranquilo y concreto. Un huésped que sabe encontrar la llave de paso durante una fuga es un huésped que no deja una reseña titulada "se inundó y no localicé al anfitrión".

En una emergencia real, llama al 112.

Hospital más cercano con urgencias: [nombre y dirección]

Farmacia más cercana: [nombre, dirección, horario]

Llave de paso del agua: [debajo del fregadero de la cocina, gira la palanca hacia la derecha]

Cuadro eléctrico / diferencial: [en el armario del pasillo. Si se va la luz, sube cualquier interruptor que esté bajado.]

Fuego: Extintor bajo las escaleras, salidas por la puerta delantera y trasera. Los detectores de humo y de monóxido de carbono se revisan entre estancias.

Aquí también van las particularidades de seguridad de la zona: el estanque sin valla, las escaleras empinadas, la carretera que va más rápido de lo que parece. Decirlas protege a tus huéspedes y te protege a ti.

¿Digital o impreso? Un apunte rápido sobre el formato

Puedes montar las ocho secciones como un cuadernillo impreso en la mesa del recibidor, y muchos anfitriones lo hacen. Funciona. También se queda desactualizado en cuanto cambias la contraseña del WiFi, no se puede leer antes de llegar y poco a poco se vuelve una reliquia manchada de café que nadie abre.

Un manual digital arregla justo lo que te cuesta dinero. Puedes enviarlo tres días antes de la entrada, así las preguntas de acceso y aparcamiento ni siquiera llegan. Cambias el día de la basura una vez y todos los huéspedes lo ven. Puedes añadir un vídeo de treinta segundos de la ducha caprichosa en lugar de escribir tres párrafos sobre ella. Casi todos los anfitriones que conozco dejan una copia impresa al lado como respaldo y usan el manual de verdad en digital.

Si lo estás sopesando con calma, el desglose guía digital frente a libro de bienvenida impreso expone el coste de cada uno. Y si preparas tu primera estancia, el manual encaja en todo lo que necesitas antes de que llegue tu primer huésped de Airbnb.

Cómo evitar que tu manual se quede anticuado

Un manual nunca está terminado. Es un documento vivo, y los anfitriones que más le sacan lo tratan así.

Cada vez que un huésped te escriba con una duda, pregúntate por qué el manual no la respondió. Y arregla el hueco. Hazlo durante un mes y las preguntas se secan casi del todo, porque has ido apuntando todo lo que despista a la gente. Envía el manual antes de la llegada en vez de dejar que lo busquen, y combínalo con tu flujo de mensajes para que aparezca en el momento justo. La guía completa de la comunicación con el huésped muestra dónde encaja el manual entre la reserva y la salida.

Monta tu manual de la casa en un solo sitio

Puedes escribir todo esto en un Word e imprimirlo, claro. Pero la versión que más tiempo te ahorra es la que los huéspedes abren en el móvil, antes de llegar, actualizada una vez y vigente en todas partes.

GuestIntro te deja montar un manual de la casa digital alrededor de estas ocho secciones, compartirlo con un solo enlace y actualizarlo en segundos cuando cambia el día de la basura o se reinicia el WiFi. Es gratis para tu primer alojamiento, así que puedes tenerlo todo en marcha antes de tu próxima entrada. Empieza por la bienvenida y la sección de acceso, las dos que más mensajes recortan, y añade el resto sobre la marcha.

Acierta con esas ocho secciones y pasarás las tardes haciendo casi cualquier cosa menos explicar cómo funciona el lavavajillas.

Plantilla de manual de la casa para Airbnb: las 8 secciones que todo alojamiento necesita