Un ospite atterra alle 23. Il volo ha avuto tre ore di ritardo. È stanco, non parla la lingua del posto e si trova davanti al tuo edificio a fissare una tastiera. Poi ti scrive: «Ciao, come faccio a entrare?»

Le istruzioni le hai scritte. Sono lì, nell'annuncio. Ma lui non le ha lette, oppure le ha lette e si è bloccato al passaggio quattro. Un buon template di istruzioni per il self check-in risolve tutto questo. Non aggiungendo altre parole, ma essendo specifico, visivo e impossibile da fraintendere a mezzanotte sullo schermo di un telefono.

Ecco il template esatto che uso io, più un esempio compilato e il blocco di soluzioni ai problemi che ha ridotto quasi a zero i miei messaggi notturni per il check-in.

Il template di istruzioni per il self check-in

Copia questo testo, riempi le parentesi, allega le foto ai passaggi che ne hanno bisogno. Invialo la mattina dell'arrivo, non tre giorni prima quando nessuno lo legge.

Indirizzo: [Indirizzo completo, con numero di interno/piano scritto per esteso]
Finestra di arrivo: Check-in dalle [15:00]. Se arrivi prima, [scrivimi e controllo se l'alloggio è pronto].
Passaggio 1 - Trova l'edificio: [Porta blu, numero 14, tra la panetteria e la farmacia. Foto qui sotto.]
Passaggio 2 - La cassetta di sicurezza / tastiera: [Si trova a destra della porta, all'altezza della vita. Foto qui sotto.]
Passaggio 3 - Il codice: [4–8–2–1, poi premi il simbolo della chiave.]
Passaggio 4 - All'interno: [Prendi le scale fino al 2° piano. L'appartamento è la porta sulla tua sinistra con la lettera B.]
Passaggio 5 - Sei dentro: [Nome e password del wifi sono sul frigo. Le istruzioni per il riscaldamento sono nella guida.]
Se qualcosa non va: [Chiamami o scrivimi su WhatsApp al +XX XXX. Se non rispondo entro 5 minuti, la chiave di scorta è nella cassetta vicino al locale rifiuti, codice 9–9–1–1.]

Tutto qui. Otto righe che un ospite può leggere in quindici secondi.

Cosa devono includere le istruzioni per il self check-in?

Le istruzioni per il self check-in devono includere l'indirizzo esatto, l'orario di arrivo, una sequenza di accesso passo dopo passo con il codice, le foto della porta e della cassetta di sicurezza, e una riga per la risoluzione dei problemi con il tuo numero di telefono e un metodo di accesso alternativo. Tieni tutto in una sola schermata, così un ospite stanco può seguirlo dal telefono.

La parte che la maggior parte degli host salta è quella di riserva. Sarai a dormire, o in una zona senza segnale, o avrai il telefono in modalità silenziosa. Un secondo modo per entrare (un vicino, una cassetta delle chiavi vicino ai rifiuti, un portinaio) salva la prenotazione e la recensione.

Perché le foto battono le parole a ogni passaggio

«La cassetta di sicurezza è sul muro vicino all'ingresso.» Quale muro? Quale ingresso? È la cassetta argentata o quella grigia accanto al contatore del gas?

Scatta le foto di giorno, poi scatta le stesse foto di notte con il flash del telefono. Metà dei tuoi ospiti arriva dopo il tramonto. Una foto della tastiera illuminata alle 22 vale più di un paragrafo. Indica la direzione di inserimento del codice con una freccia se la tua tastiera è una di quelle complicate che richiede prima un pulsante di azzeramento.

Una host che conosco a Lisbona aveva un problema ricorrente: gli ospiti provavano sempre il citofono principale dell'edificio invece della sua porta. Ha aggiunto una foto con un cerchio rosso intorno al campanello giusto. I messaggi confusi sono spariti quella stessa settimana.

Come scrivere istruzioni per il self check-in che gli ospiti seguano davvero?

Inizia con l'indirizzo e l'orario di arrivo. Non nasconderli sotto un paragrafo di benvenuto.
Numera ogni azione fisica. Trova l'edificio, trova la cassetta, inserisci il codice, sali le scale, apri la porta. Un verbo per passaggio.
Metti il codice su una riga a sé. Spaziato, grande, con la sequenza esatta da premere.
Allega una foto a ogni passaggio che uno sconosciuto potrebbe sbagliare.
Concludi con una riga per la risoluzione dei problemi e un'opzione di riserva.
Invialo la mattina dell'arrivo. Se puoi, reinvia il codice 30 minuti prima della loro finestra di arrivo.

Approfondisco la psicologia di tutto questo in come scrivere istruzioni per il self check-in che i tuoi ospiti seguiranno davvero, ma in breve: ogni parola che aggiungi è una parola che ruba attenzione al codice.

Un esempio compilato

Ecco come si presenta il template per un vero bilocale. Nomi e codici sono stati modificati.

Indirizzo: 14 Rue des Lilas, Appartamento B, 2° piano, 75011 Parigi.
Finestra di arrivo: Check-in dalle 15:00. Arrivi prima? Scrivimi e controllo se è pronto.
Passaggio 1: Cerca la porta blu al numero 14, tra la Boulangerie Marie e la farmacia verde. (Foto)
Passaggio 2: A destra della porta, all'altezza della vita, c'è una tastiera nera. (Foto, giorno e notte)
Passaggio 3: Inserisci 4 8 2 1 poi premi il simbolo del campanello. La porta scatta. Spingila entro 5 secondi.
Passaggio 4: Prendi le scale fino al 2° piano (niente ascensore). L'appartamento B è sulla tua sinistra, con una B di ottone.
Passaggio 5: La chiave è nella ciotola accanto alla porta. Wifi: LilasB / password lilas2024. Tutto il resto è nella guida.
Se sei bloccato: scrivimi su WhatsApp al +33 6 12 34 56 78. Nessuna risposta in 5 minuti? La chiave di scorta è nella cassetta argentata vicino ai rifiuti, codice 9 9 1 1.

Nota la riga «spingila entro 5 secondi». Nasce da un vero problema. Tre ospiti di fila avevano pensato che la serratura fosse rotta perché la porta si richiude in fretta. Una frase ha risolto tutto.

Dove dovrebbero stare davvero queste istruzioni

Incollarle nella chat dei messaggi di Airbnb funziona, ma i messaggi finiscono sepolti sotto «a che ora è il check-out» e le emoji. La versione che regge è una guida digitale con una pagina dedicata al check-in, collegata dal tuo messaggio di arrivo e fissata in un punto dove l'ospite possa ritrovarla anche davanti alla porta.

Il vantaggio è che le foto stanno accanto ai passaggi, la pagina si carica su qualsiasi telefono e puoi tradurla. Un ospite tedesco che arriva in un appartamento spagnolo non dovrebbe passare le tue istruzioni in un'app di traduzione sul marciapiede. Con una guida multilingue la pagina compare semplicemente nella sua lingua. GuestIntro lo fa automaticamente, ed è il motivo principale per cui ho spostato le mie istruzioni fuori dalla chat dei messaggi.

Il blocco per la risoluzione dei problemi vale il suo peso

Prepara una risposta per le tre cose che vanno davvero storte: il codice non funziona, l'ospite non trova l'edificio, l'ospite arriva prima che l'alloggio sia pronto.

Per il codice, indica l'errore più comune («assicurati di premere il simbolo del campanello dopo, non prima»). Per l'edificio, dai un punto di riferimento, non solo un numero. Per gli arrivi anticipati, metti per iscritto cosa aspettarsi, così non ti ritroverai a contrattare il deposito bagagli via messaggio alle 9 del mattino.

E metti alla prova le tue istruzioni. Consegnale a un amico che non è mai stato lì e guardalo provare a entrare. Troverai la falla in circa novanta secondi.

Il self check-in è la prima cosa che un ospite vive. Rendilo scorrevole e ordinario, e tutto il resto del soggiorno partirà con il piede giusto. Se stai allestendo un nuovo alloggio, lavora prima su tutto ciò che ti serve prima dell'arrivo del tuo primo ospite Airbnb, così la porta sarà la parte facile.