Un voyageur arrive à 23 h. Son vol a eu trois heures de retard. Il est épuisé, il ne parle pas la langue locale et il se tient devant votre immeuble à fixer un clavier. Puis il vous écrit : « Bonjour, comment j'entre ? »

Vous aviez écrit les instructions. Elles sont juste là, dans l'annonce. Mais il ne les a pas lues, ou il les a lues et s'est perdu à l'étape quatre. Un bon modèle d'instructions d'arrivée autonome règle ce problème. Pas en ajoutant des mots, mais en étant précis, visuel et impossible à mal interpréter à minuit sur un écran de téléphone.

Voici le modèle exact que j'utilise, accompagné d'un exemple rempli et du bloc de dépannage qui a réduit mes messages d'arrivée nocturnes à presque zéro.

Le modèle d'instructions d'arrivée autonome

Copiez ceci, remplissez les crochets, ajoutez des photos aux étapes qui en ont besoin. Envoyez-le le matin de l'arrivée, pas trois jours à l'avance quand personne ne le lit.

Adresse : [Adresse complète, avec le numéro d'appartement/d'étage écrit en toutes lettres]
Créneau d'arrivée : Arrivée à partir de [15 h 00]. Si vous arrivez plus tôt, [écrivez-moi et je verrai si le logement est prêt].
Étape 1 - Trouver l'immeuble : [Porte bleue, numéro 14, entre la boulangerie et la pharmacie. Photo ci-dessous.]
Étape 2 - La boîte à clés / le clavier : [Situé à droite de la porte, à hauteur de taille. Photo ci-dessous.]
Étape 3 - Le code : [4–8–2–1, puis appuyez sur le symbole de la clé.]
Étape 4 - À l'intérieur : [Prenez l'escalier jusqu'au 2e étage. L'appartement est la porte sur votre gauche marquée B.]
Étape 5 - Vous y êtes : [Le nom et le mot de passe du wifi sont sur le frigo. Les instructions du chauffage sont dans votre guide.]
Si quelque chose ne va pas : [Appelez-moi ou écrivez-moi sur WhatsApp au +XX XXX. Si je ne réponds pas dans les 5 minutes, la clé de secours est dans la boîte à clés près du local poubelles, code 9–9–1–1.]

C'est tout. Huit lignes qu'un voyageur peut parcourir en quinze secondes.

Que doivent contenir les instructions d'arrivée autonome ?

Les instructions d'arrivée autonome doivent contenir l'adresse exacte, l'heure d'arrivée, une séquence d'entrée étape par étape avec le code d'accès, des photos de la porte et de la boîte à clés, ainsi qu'une ligne de dépannage avec votre numéro de téléphone et une méthode d'accès de secours. Limitez-vous à un seul écran pour qu'un voyageur fatigué puisse les suivre sur son téléphone.

Ce que la plupart des hôtes négligent, c'est le plan B. Vous serez endormi, dans une zone sans réseau, ou votre téléphone sera en silencieux. Un deuxième moyen d'entrer (un voisin, une boîte à clés près des poubelles, un concierge d'immeuble) sauve la réservation et l'évaluation.

Pourquoi les photos valent mieux que les mots à chaque étape

« La boîte à clés est sur le mur près de l'entrée. » Quel mur ? Quelle entrée ? Est-ce la boîte argentée ou la grise à côté du compteur de gaz ?

Prenez les photos en plein jour, puis prenez les mêmes de nuit avec le flash de votre téléphone. La moitié de vos voyageurs arrivent après la tombée de la nuit. Une photo du clavier éclairé à 22 h vaut bien plus qu'un paragraphe. Indiquez le sens de saisie du code avec une flèche si votre clavier fait partie de ces modèles capricieux qui exigent d'abord un bouton précis.

Une hôte que je connais à Lisbonne avait un problème récurrent : les voyageurs essayaient l'interphone principal de l'immeuble au lieu de sa porte. Elle a ajouté une seule photo avec un cercle rouge autour de la bonne sonnette. Les messages confus ont cessé dès cette semaine-là.

Comment rédiger des instructions d'arrivée autonome que les voyageurs suivront vraiment ?

Commencez par l'adresse et l'heure d'arrivée. Ne les noyez pas sous un paragraphe de bienvenue.
Numérotez chaque action physique. Trouver l'immeuble, trouver la boîte, saisir le code, monter l'escalier, ouvrir la porte. Un verbe par étape.
Mettez le code sur sa propre ligne. Bien espacé, en gros, avec la séquence d'appui exacte.
Ajoutez une photo à toute étape qu'un inconnu pourrait rater.
Terminez par une ligne de dépannage et un plan B.
Envoyez-le le matin de l'arrivée. Renvoyez le code 30 minutes avant le créneau si vous le pouvez.

Je creuse la psychologie de tout cela dans comment rédiger des instructions d'arrivée autonome que vos voyageurs suivront vraiment, mais en résumé : chaque mot que vous ajoutez est un mot qui rivalise avec le code pour capter l'attention.

Un exemple rempli

Voici à quoi ressemble le modèle pour un vrai deux-pièces. Noms et codes modifiés.

Adresse : 14 Rue des Lilas, Appartement B, 2e étage, 75011 Paris.
Créneau d'arrivée : Arrivée à partir de 15 h 00. Vous arrivez plus tôt ? Écrivez-moi et je vérifie si c'est prêt.
Étape 1 : Repérez la porte bleue au numéro 14, entre la Boulangerie Marie et la pharmacie verte. (Photo)
Étape 2 : À droite de la porte, à hauteur de taille, se trouve un clavier noir. (Photo, jour et nuit)
Étape 3 : Saisissez 4 8 2 1 puis appuyez sur le symbole de la sonnette. La porte se déverrouille. Poussez-la dans les 5 secondes.
Étape 4 : Prenez l'escalier jusqu'au 2e étage (pas d'ascenseur). L'appartement B est sur votre gauche, marqué d'un B en laiton.
Étape 5 : La clé est dans la coupelle près de la porte. Wifi : LilasB / mot de passe lilas2024. Tout le reste est dans votre guide.
En cas de blocage : Écrivez-moi sur WhatsApp au +33 6 12 34 56 78. Pas de réponse en 5 min ? Clé de secours dans la boîte à clés argentée près des poubelles, code 9 9 1 1.

Remarquez la ligne « poussez-la dans les 5 secondes ». Elle vient d'un vrai raté. Trois voyageurs d'affilée ont cru que la serrure était cassée parce que la porte se reverrouille vite. Une seule phrase a réglé ça.

Où ces instructions devraient vraiment se trouver

Coller tout ça dans le fil de messages Airbnb fonctionne, mais les messages se retrouvent enfouis sous « à quelle heure le départ » et des emojis. La version qui tient la route est un guide numérique avec une page d'arrivée dédiée, reliée à votre message d'arrivée et épinglée quelque part où le voyageur peut la retrouver devant la porte.

L'avantage : les photos sont juste à côté des étapes, la page se charge sur n'importe quel téléphone, et vous pouvez la traduire. Un voyageur allemand arrivant dans un appartement espagnol ne devrait pas faire passer vos instructions dans une appli de traduction sur le trottoir. Avec un guide multilingue, la page s'affiche tout simplement dans sa langue. GuestIntro le fait automatiquement, et c'est la principale raison pour laquelle j'ai sorti les miennes du fil de messages.

Le bloc de dépannage justifie sa place

Anticipez les trois choses qui clochent vraiment : le code ne fonctionne pas, le voyageur ne trouve pas l'immeuble, le voyageur arrive avant que le logement soit prêt.

Pour le code, indiquez l'erreur la plus courante (« assurez-vous d'appuyer sur le symbole de la sonnette après, et non avant »). Pour l'immeuble, donnez un repère, pas seulement un numéro. Pour les arrivées anticipées, posez les attentes par écrit pour ne pas négocier la consigne à bagages par message à 9 h.

Et testez vos propres instructions. Donnez-les à un ami qui n'est jamais venu et observez-le tenter d'entrer. Vous repérerez la faille en environ quatre-vingt-dix secondes.

L'arrivée autonome est la première chose qu'un voyageur vit. Rendez-la d'une fluidité ennuyeuse et le reste du séjour démarre du bon pied. Si vous aménagez un nouveau logement, parcourez d'abord tout ce dont vous avez besoin avant l'arrivée de votre premier voyageur Airbnb pour que la porte soit la partie facile.