Un huésped aterriza a las 11 de la noche. Su vuelo se retrasó tres horas. Está cansado, no habla el idioma local y se encuentra frente a tu edificio mirando fijamente un teclado numérico. Entonces te escribe: «Hola, ¿cómo entro?».

Tú escribiste las instrucciones. Están ahí mismo, en el anuncio. Pero no las leyó, o las leyó y se perdió en el paso cuatro. Una buena plantilla de instrucciones de auto check-in resuelve esto. No añadiendo más palabras, sino siendo específica, visual e imposible de malinterpretar a medianoche en la pantalla de un móvil.

Aquí tienes la plantilla exacta que uso, además de un ejemplo rellenado y el bloque de solución de problemas que redujo casi a cero mis mensajes de check-in a altas horas de la noche.

La plantilla de instrucciones de auto check-in

Cópiala, rellena los corchetes y adjunta fotos a los pasos que las necesiten. Envíala la mañana de la llegada, no tres días antes, cuando nadie las lee.

Dirección: [Dirección completa, con el número de piso/puerta detallado]
Franja de llegada: Check-in a partir de las [15:00]. Si llegas antes, [escríbeme y comprobaré si el lugar está listo].
Paso 1 - Encuentra el edificio: [Puerta azul, número 14, entre la panadería y la farmacia. Foto abajo.]
Paso 2 - La caja de seguridad / teclado: [A la derecha de la puerta, a la altura de la cintura. Foto abajo.]
Paso 3 - El código: [4–8–2–1, luego pulsa el símbolo de la llave.]
Paso 4 - Dentro: [Sube las escaleras hasta el 2.º piso. El apartamento es la puerta de tu izquierda marcada con la B.]
Paso 5 - Ya estás dentro: [El nombre y la contraseña del wifi están en la nevera. Las instrucciones de la calefacción están en tu guía.]
Si algo sale mal: [Llámame o escríbeme por WhatsApp al +XX XXX. Si no contesto en 5 minutos, la llave de repuesto está en la caja de seguridad junto al cuarto de basuras, código 9–9–1–1.]

Eso es todo. Ocho líneas que un huésped puede leer en quince segundos.

¿Qué deben incluir las instrucciones de auto check-in?

Las instrucciones de auto check-in deben incluir la dirección exacta, la hora de llegada, una secuencia de entrada paso a paso con el código de acceso, fotos de la puerta y la caja de seguridad, y una línea de solución de problemas con tu número de teléfono y un método de acceso alternativo. Mantenlas en una sola pantalla para que un huésped cansado pueda seguirlas en su móvil.

La parte que la mayoría de los anfitriones se salta es el respaldo. Estarás dormido, en una zona sin cobertura o tendrás el móvil en silencio. Una segunda forma de entrar (un vecino, una caja de llaves junto a las basuras, la conserjería del edificio) salva la reserva y la reseña.

Por qué las fotos superan a las palabras en cada paso

«La caja de seguridad está en la pared cerca de la entrada». ¿Qué pared? ¿Qué entrada? ¿Es la caja plateada o la gris junto al contador del gas?

Haz las fotos con luz de día y luego haz las mismas fotos de noche con el flash del móvil. La mitad de tus huéspedes llega después del anochecer. Una foto del teclado iluminado a las 10 de la noche vale más que un párrafo. Marca la dirección de entrada del código con una flecha si tu teclado es de esos quisquillosos que necesitan pulsar un botón primero.

Una anfitriona que conozco en Lisboa tenía un problema recurrente: los huéspedes seguían intentando usar el portero automático principal del edificio en vez de su puerta. Añadió una foto con un círculo rojo alrededor del timbre correcto. Los mensajes de confusión se acabaron esa misma semana.

¿Cómo escribo instrucciones de auto check-in que los huéspedes realmente sigan?

Empieza con la dirección y la hora de llegada. No las entierres bajo un párrafo de bienvenida.
Numera cada acción física. Encuentra el edificio, encuentra la caja, introduce el código, sube las escaleras, abre la puerta. Un verbo por paso.
Pon el código en su propia línea. Espaciado, grande, con la secuencia exacta de pulsaciones.
Adjunta una foto a cualquier paso que un desconocido pueda equivocar.
Termina con una línea de solución de problemas y un respaldo.
Envíalas la mañana de la llegada. Si puedes, reenvía el código 30 minutos antes de su franja horaria.

Profundizo en la psicología de esto en cómo escribir instrucciones de auto check-in que tus huéspedes realmente seguirán, pero el resumen es: cada palabra que añades es una palabra que compite con el código por la atención.

Un ejemplo rellenado

Así queda la plantilla para un piso real de dos habitaciones. Nombres y códigos cambiados.

Dirección: 14 Rue des Lilas, Apartamento B, 2.º piso, 75011 París.
Franja de llegada: Check-in a partir de las 15:00. ¿Llegas antes? Escríbeme y comprobaré si está listo.
Paso 1: Busca la puerta azul en el número 14, entre Boulangerie Marie y la farmacia verde. (Foto)
Paso 2: A la derecha de la puerta, a la altura de la cintura, hay un teclado negro. (Foto, de día y de noche)
Paso 3: Introduce 4 8 2 1 y luego pulsa el símbolo de la campana. La puerta hace clic. Empújala en 5 segundos.
Paso 4: Sube las escaleras hasta el 2.º piso (no hay ascensor). El apartamento B está a tu izquierda, marcado con una B de latón.
Paso 5: La llave está en el cuenco junto a la puerta. Wifi: LilasB / contraseña lilas2024. Todo lo demás está en tu guía.
Si te quedas atascado: Escríbeme por WhatsApp al +33 6 12 34 56 78. ¿No contesto en 5 min? Llave de repuesto en la caja de seguridad plateada junto a las basuras, código 9 9 1 1.

Fíjate en la línea «empújala en 5 segundos». Surgió de un fallo real. Tres huéspedes seguidos pensaron que la cerradura estaba rota porque la puerta se vuelve a cerrar muy rápido. Una sola frase lo solucionó.

Dónde deben estar realmente estas instrucciones

Pegarlas en el hilo de mensajes de Airbnb funciona, pero los mensajes quedan enterrados bajo los «¿a qué hora es el check-out?» y los emojis. La versión que aguanta es una guía digital con una página de check-in dedicada, enlazada desde tu mensaje de llegada y fijada en algún lugar donde el huésped pueda encontrarla de nuevo en la puerta.

La ventaja es que las fotos quedan junto a los pasos, la página carga en cualquier móvil y puedes traducirla. Un huésped alemán que llega a un piso español no debería estar pasando tus instrucciones por una app de traducción en plena acera. Con una guía multilingüe, la página simplemente aparece en su idioma. GuestIntro lo hace automáticamente, que es la razón principal por la que saqué la mía del hilo de mensajes.

El bloque de solución de problemas se gana su sitio

Prepárate para las tres cosas que realmente fallan: el código no funciona, el huésped no encuentra el edificio, el huésped llega antes de que el lugar esté listo.

Para el código, indícale el error más común («asegúrate de pulsar el símbolo de la campana después, no antes»). Para el edificio, da una referencia visual, no solo un número. Para las llegadas tempranas, deja la expectativa por escrito para que no estés negociando el guardado del equipaje por mensaje a las 9 de la mañana.

Y prueba tus propias instrucciones. Dáselas a un amigo que nunca haya estado y obsérvalo intentar entrar. Encontrarás el fallo en unos noventa segundos.

El auto check-in es lo primero que experimenta un huésped. Hazlo aburridamente fluido y el resto de la estancia empezará con buen pie. Si estás preparando un alojamiento nuevo, repasa primero todo lo que necesitas antes de que llegue tu primer huésped de Airbnb para que la puerta sea la parte fácil.